Als Versicherungsvermittler müssen Sie vor einem Abschluss die wesentlichen Inhalte Ihrer Beratung, den sich daraus ergebenden Rat sowie die Entscheidung des Kunden dokumentieren. Nach § 61 VVG soll der Beratungsaufwand in einem angemessenen Verhältnis zum Beitrag stehen und die Komplexität des angebotenen Versicherungsschutzes soll sich in der Dokumentation widerspiegeln.
In der Praxis bereitet diese Vorgabe große Probleme. Der Gesetzgeber lässt Vermittlerinnen und Vermittler mit unbestimmten Rechtsbegriffen allein. Klarheit schafft, wenn überhaupt, nur die Rechtsprechung. Diese Situation war übrigens im Jahr 2004 Auslöser für die Gründung des „Arbeitskreis EU-Vermittlerrichtlinie Dokumentation“, unserer Vorläufer-Organisation.
Noch immer tun sich Vermittlerinnen und Vermittler schwer mit der Dokumentation. Dabei profitieren von einer richtig verstandenen und praktizierten Dokumentation alle Beteiligten:
- Der Kunde kann Lücken und Missverständnisse erkennen und bei Bedarf nachbessern. Zudem sorgt die Dokumentation für Klarheit über das Besprochene, und das auch noch Jahre später.
- Für Versicherer schafft eine saubere Dokumentation Konsistenz im Vertragsverhältnis sowie Revisionssicherheit.
- Auch der Vermittler hat ein vitales Eigeninteresse, Lücken und Missverständnisse in der Beratung erkennen und nachbessern zu können. Klarheit über das Besprochene hilft ihm dabei, Haftungsfallen zu vermeiden. Eine sorgfältige Dokumentation und damit Nachvollziehbarkeit ist unerlässlich, wenn weitere Mitarbeiter in den Beratungsprozess eingebunden werden (z. B. Spartenspezialisten). Und nicht zuletzt führt gute Dokumentation zu mehr Kundenbindung und -zufriedenheit, größerem Erfolg und weniger Storno.
Sechs Leitsätze für eine gute Beratungsdokumentation
Die Vorschläge des Arbeitskreis Beratungsprozesse zur Beratungsdokumentation gründen auf diesen sechs Leitsätzen:
- Die Dokumentation ein Arbeitsinstrument in der Beratung.
- Gute Dokumentation ist kein nachgelagerter Prozess, sondern begleitet den Beratungsvorgang. Sie erfordert keinen hohen Mehraufwand.
- Gute Dokumentation gründet auf einem systematischen Beratungsprozess.
- Gute Dokumentation ist modular aufgebaut und beschreibt die Beratung prägnant. Beratungsmaterialien zu Auftragsklärung und Risikoanalyse können Bestandteil der Dokumentation werden.
- Gute Dokumentation darf frühere Dokumentationen oder sonstige Dokumente einbeziehen.
- Gute Dokumentation ist in leicht verständlicher Kundensprache verfasst.
Vorlage Beratungsdokumentation
Eine Vorlage für die Beratungsdokumentation und begleitende Hinweise finden Sie im Dokumentencenter.
